Kravspecifikation för lokala tjänster: så tar du fram den

Varför en kravspecifikation för lokala tjänster?

En kravspecifikation för lokala tjänster kopplar tjänsten till målen för en sammanhållen offentlig förvaltning. SOU 2005:119 beskriver en modern sammanhållen offentlig förvaltning och en 24-timmarsmyndighet.

SOU 2005:119 anger e-tjänster som hörnsten för medborgares och företags förväntan på kundorienterad verksamhet, resultatinriktning och valmöjligheter. Utan nedskrivna krav kan lokala systemval och organisatoriska gränser styra i stället för medborgarens och företagets behov.

SOU 2005:119 framhåller att e-tjänster ger möjligheter till aktiv medborgardialog. Delegationen föreslår att arbetsmetoder och analysmodeller utarbetas för utvecklingen. Kravspecifikationen kan vara en sådan metod: den preciserar dialog, återkoppling och kanalmix.

Den ger underlag för upphandling enligt LOU när tjänsten köps, och gör att kraven kan följas upp över tid i stället för att bli en engångslista.

Arbetet kan delas in i sex steg: mål och valmöjligheter, användargrupper, kartläggning av verksamhetsområdet, funktionskrav, fysiska förutsättningar och säkerhet samt förankring och uppföljning. Steg 1: skriv ner nyttan för medborgare och företag – kundorienterad verksamhet, resultatinriktning och valmöjligheter.

Finansiering, ansvarsfördelning och kommunala förutsättningar har inte belysts tillräckligt i tidigare förslag om offentliga e-tjänster. Kravspecifikationen bör därför ange ansvar, finansiering och uppföljning för tjänsten.

Bevaka löpande vilka offentliga upphandlingar som pågår och prioritera vilka som är värda att gå vidare med. Det håller ihop kravarbetet med de upphandlingar som faktiskt blir av.

Med lokala tjänster avses tjänster som kommuner och regioner tillhandahåller i en lokal kontext, med både digital och fysisk kanal. Kravspecifikationen binder tjänsten till mål, användare, funktion, fysiska förutsättningar, säkerhet och uppföljning.

Mallen kan ha en rubrik per steg: mål och valmöjligheter, användargrupper, verksamhetsområde, funktionskrav, fysiska förutsättningar och säkerhet samt förankring och uppföljning. Under varje rubrik skriver du kravrader, och längst bak ansvar, finansiering och uppföljning.

En färdig kravrad innehåller mål, målnivå, acceptanskriterium, ansvarig och hur kravet följs upp. Rader som saknar målnivå eller ansvarig är inte färdiga.

Utgå från medborgaren och företaget

Utgå från livssituation och ärendetyp när användarna delas in: enskilda medborgare, företag, föreningar, anhöriga, ombud och handläggare. SOU 2005:119 nämner medborgarnas och företagens förväntan, så privatpersoner och näringsidkare beskrivs separat.

För varje grupp anger du behov, önskat resultat, hinder, medhavda dokument och stöd i varje steg.

Kartlägg digitala och fysiska kanaler mot olika grupper. Region Stockholm har i ”Insikter i sikte” tagit upp frågor om digital utlåning når nya grupper, nyttjande av speciella tjänster som bokbussar och vilka grupper som använder tjänsterna.

Använd samma typ av frågor: vilka nås via webb, app, telefon, besök och uppsökande verksamhet? Kravspecifikationen bör därför innehålla krav på ett kanaloberoende ärendeflöde, på att fysiska kanaler finns kvar där de behövs och på uppföljning av användning per grupp.

Steg 2: dela in användarna efter livssituation och ärendetyp och ge varje grupp egna kravrader. Då syns vilka grupper som behöver fysisk kanal och vilka som kan använda tjänsten digitalt.

Bygg en tabell med en rad per grupp och kolumnerna behov, önskat resultat, hinder, medhavda dokument, stöd i varje steg och kanal. Tabellen blir underlag för kravraderna per grupp.

Ställ frågorna per grupp: når digital utlåning nya grupper, nyttjas speciella tjänster som bokbussar och vilka grupper använder tjänsterna? Svaren avgör vilka fysiska kanaler som måste finnas kvar och följas upp.

Kartlägg tjänstens verksamhetsområde

Inventera verksamhetsområdet: beskriv processen från första kontakt till avslut, vilka parter, system, register och lagkrav som ingår, volymer och variationer över året samt undantag och överklaganden.

En kartläggning av kommunala e-tjänster via DiVA redovisar exempel på e-tjänster och andel kommuner som erbjöd dessa inom olika verksamhetsområden 2014. Använd jämförelsen för att upptäcka luckor och undvika en lokal särlösning i onödan.

Jämför med vanliga kommunala områden: bygglov, förskola och skola, äldreomsorg och omsorg, bibliotek, parkering, avfall, näringsliv och föreningsstöd. För varje område: beskriv funktioner som ansökan, bokning, rapportering, betalning, kvittens, status, beslut, överklagan, arkivering och integration mot verksamhetssystem.

Kravspecifikationen bör täcka funktioner som återkommer i flera tjänster, så att kommunen kan återanvända komponenter i stället för att bygga parallella lösningar.

Steg 3: kartlägg verksamhetsområdet och jämför med vad kommunerna erbjöd inom området 2014. Låt kartläggningen mynna i en lista över funktioner som ska återanvändas mellan verksamhetsområden och funktioner som bara behövs i en enda tjänst.

Gör funktionslistan i två kolumner: funktioner som återkommer i flera verksamhetsområden och funktioner som bara en tjänst behöver. Notera för varje funktion om den kräver integration mot verksamhetssystem och hur den ska arkiveras.

Markera i listan vilka funktioner som redan fanns hos kommunerna 2014. Sådana luckor talar för återanvändning i stället för en lokal särlösning. Låt listan ingå i kravspecifikationen som bilaga.

Skriv funktionskrav – inte färdiga lösningar

Beskriv vilken funktion tjänsten ska uppnå och vilken dimensionering den ska klara – inte vilken teknisk eller organisatorisk lösning som används. Boverket anger i kunskapsbanken om byggregler att kraven ställs på den funktion som ska uppnås, inte på vilka lösningar som kan uppfylla kravet, och att detta gäller vid utformning och dimensionering.

Samma princip kan användas för lokala tjänster: en medborgare ska kunna lämna en ansökan dygnet runt och få kvittens, utan att specificera webbformulär, app eller handläggarstöd.

Formulera mätbara krav på resultat: tillgänglighet, svarstider, handläggningstid, samtidiga användare, ärendevolymer, språk- och tillgänglighetsstöd, spårbarhet, loggning, återställningstid, integrationer och arkivering. Ange målnivåer och acceptanskriterier i stället för produktnamn.

Där en lösning behöver bytas över tid, skriv kravet teknikneutralt. Det gör att upphandling enligt LOU kan pröva flera anbud och att tjänsten kan utvecklas utan att kravspecifikationen görs om från grunden.

Steg 4: formulera kraven som mätbara nivåer med målnivå och acceptanskriterium för varje krav. Exempel: tjänsten ska ge kvittens dygnet runt, och utrustning för höjdarbete ska uppfylla svenska produktregler.

Skriv kravet som en mening som går att mäta: tjänsten ska kunna ta emot en ansökan dygnet runt och lämna kvittens, med angiven målnivå och ett acceptanskriterium. Undvik produktnamn och interna lösningsförslag i kravraden.

Läs igenom varje kravrad och fråga om den går att följa upp med en siffra eller ett ja eller nej. Ett acceptanskriterium kan vara att kvittensen når sökanden i samma kanal som ansökan lämnades.

Hantera fysiska förutsättningar och säkerhet

När tjänsten har fysiska moment, beskriv förutsättningarna som krav på funktion: lokalens ändamål, ytor, flöden, väntplatser, tillgänglighet, skyltning, förvaring, utrustning, städning, larm och säkerhet. Livsmedelsverket anger att livsmedelslokalen och utrustningen påverkar livsmedelssäkerheten, att det finns lagkrav och att lokalers utformning och inredning kan påverka.

Om tjänsten hanterar livsmedel behöver kravspecifikationen hänvisa till dessa krav och till hur lokalen och utrustningen ska kunna rengöras och skötas.

Utrustning och arbetsmiljö ska hanteras i kraven. Arbetsmiljöverket anger att svenska produktregler gäller för stegar, ställningar och viss annan utrustning för arbete på höjd samt vissa trycksatta anordningar.

Om tjänsten använder sådan utrustning ska kravspecifikationen ställa krav på att produkterna uppfyller tillämpliga produktregler och att personalen får instruktioner och skyddsutrustning.

Skriv inte in en viss inredning; ställ krav på att funktionen för säker hantering, rengöring, insyn, tillgänglighet och utrymning uppnås. Boverkets princip om funktionskrav i byggreglerna kan återanvändas för lokaler: bestäm vilken funktion som ska uppnås och låt verksamheten eller leverantören föreslå lösning.

Steg 5: gå igenom lokaler och utrustning mot lagkraven och skriv kraven som funktioner. Ange vilka lagkrav som gäller för lokalen och hur efterlevnaden ska följas upp.

Gå igenom lokalen punkt för punkt: ändamål, ytor, flöden, väntplatser, tillgänglighet, skyltning, förvaring, utrustning, städning, larm och säkerhet. Skriv varje punkt som en funktion i kravspecifikationen och ange hur den följs upp.

Hänvisa till lagkraven för livsmedelslokaler när tjänsten hanterar livsmedel, och till produktreglerna när stegar, ställningar eller trycksatta anordningar används. Ange i kravraden hur personalens instruktioner och skyddsutrustning säkerställs.

Förankra kraven i dialog och följ resultatet

Förankra kraven genom medborgardialog och användargrupper innan de låses. Använd referensgrupp, testpanel, synpunktsinsamling, ärendestatistik och uppföljning per kanal. Låt grupper som är beroende av fysiska kanaler ingå, inte bara de digitalt vana.

Koppla kraven till resultat och valmöjligheter över tid. Följ upp användning per grupp och kanal, mål om fler eller snabbare ärenden, andel som fullföljer digitalt respektive fysiskt samt om tjänsten når grupper som tidigare inte använde den.

Lägg till indikatorer för avbrott, överklaganden och synpunkter, så att brister i kanalval eller bemötande kan leda till justerade krav. Skriv in i kravspecifikationen att kraven ska revideras vid uppföljningstillfällen, så att valmöjligheter och dialog blir en del av tjänstens styrning.

Steg 6: förankra kraven och följ upp dem. Bestäm i förväg vid vilka tillfällen kraven revideras och vem som ansvarar för uppföljningen.

När kraven är förankrade och mätbara kan de föras in i en upphandling enligt LOU. Samma krav och mätnivåer används sedan för att följa upp tjänsten över tid.

Sätt uppföljningen i en tabell: indikator, målnivå, mätfrekvens, ansvarig och när kravet revideras. Utgå från användning per grupp och kanal, andel som fullföljer digitalt respektive fysiskt, avbrott, överklaganden och synpunkter.

Kravspecifikationen är färdig när varje kravrad har ansvarig, målnivå och uppföljning, och när det står vem som reviderar kraven och vid vilka tillfällen. Då kan kraven gå in i upphandlingen och följas upp på samma nivåer över tid.

Upplåsnings- och revideringscykel för kravspecifikation