Kravspecifikation för lokala tjänster: så tar du fram den

Varför en kravspecifikation för lokala tjänster?

En kravspecifikation för lokala tjänster är styrinstrumentet som kopplar tjänsten till målen för en sammanhållen offentlig förvaltning. SOU 2005:119 beskriver visionen om en modern sammanhållen offentlig förvaltning och en 24-timmarsmyndighet. Där anges e-tjänster som en hörnsten för att möta medborgares och företags förväntan på en kundorienterad verksamhet, resultatinriktning och valmöjligheter. Saknas nedskrivna krav finns risk att lokala systemval och organisatoriska gränser styr i stället för medborgarens och företagets behov.

SOU 2005:119 framhåller att e-tjänster erbjuder möjligheter till aktiv medborgardialog, och delegationen föreslår att arbetsmetoder och analysmodeller utarbetas för utvecklingen. Kravspecifikationen kan vara en sådan metod: den preciserar vilken dialog, återkoppling och kanalmix tjänsten ska stödja. Den ger också underlag för upphandling enligt LOU när tjänsten ska köpas och gör att kraven kan följas upp över tid i stället för att bli en engångslista.

Utgå från medborgaren och företaget

Utgå från livssituation och ärendetyp när du delar in användarna: enskilda medborgare, företag, föreningar, anhöriga, ombud och handläggare. Eftersom SOU 2005:119 nämner medborgarnas och företagens förväntan måste privatpersoner och näringsidkare beskrivas separat. För varje grupp anger du behov, önskat resultat, hinder, medhavda dokument och stöd i varje steg.

Kartlägg digitala och fysiska kanaler mot olika grupper. Region Stockholm har i ”Insikter i sikte” tagit upp frågor om digital utlåning når nya grupper, nyttjande av speciella tjänster som bokbussar och vilka grupper som använder tjänsterna. Använd samma typ av frågor: vilka nås via webb, app, telefon, besök och uppsökande verksamhet? Kravspecifikationen bör därför innehålla krav på ett kanaloberoende ärendeflöde, på att fysiska kanaler finns kvar där de behövs och på uppföljning av användning per grupp.

Kartlägg tjänstens verksamhetsområde

Inventera verksamhetsområdet: beskriv processen från första kontakt till avslut, vilka parter, system, register och lagkrav som ingår, volymer och variationer över året samt undantag och överklaganden. En kartläggning av kommunala e-tjänster via DiVA redovisar exempel på e-tjänster och andel kommuner som erbjöd dessa inom olika verksamhetsområden 2014. Använd en sådan jämförelse för att upptäcka luckor och för att inte bygga en lokal särlösning i onödan.

Jämför med vanliga kommunala områden som bygglov, förskola och skola, äldreomsorg och omsorg, bibliotek, parkering, avfall, näringsliv och föreningsstöd. För varje område: beskriv funktioner som ansökan, bokning, rapportering, betalning, kvittens, status, beslut, överklagan, arkivering och integration mot verksamhetssystem. Kravspecifikationen bör täcka funktioner som återkommer i flera tjänster så att kommunen kan återanvända komponenter i stället för att bygga parallella lösningar.

Skriv funktionskrav – inte färdiga lösningar

Beskriv vilken funktion tjänsten ska uppnå och vilken dimensionering den ska klara, inte vilken teknisk eller organisatorisk lösning som ska användas. Boverket anger i kunskapsbanken om byggregler att kraven ställs på den funktion som ska uppnås, men inte på vilka lösningar som kan uppfylla kravet, och att detta gäller vid utformning och dimensionering. Samma princip kan användas för lokala tjänster: kravet kan vara att en medborgare ska kunna lämna en ansökan dygnet runt och få kvittens, utan att specificera om det sker via webbformulär, app eller handläggarstöd.

Formulera mätbara krav på resultat: tillgänglighet, svarstider, handläggningstid, samtidiga användare, ärendevolymer, språk- och tillgänglighetsstöd, spårbarhet, loggning, återställningstid, integrationer och arkivering. Ange målnivåer och acceptanskriterier i stället för produktnamn. Där en lösning behöver bytas över tid, skriv kravet teknikneutralt; det gör att upphandling enligt LOU kan pröva flera anbud och att tjänsten kan utvecklas utan att kravspecifikationen görs om från grunden.

Hantera fysiska förutsättningar och säkerhet

När tjänsten har fysiska moment, beskriv förutsättningarna som krav på funktion: lokalens ändamål, ytor, flöden, väntplatser, tillgänglighet, skyltning, förvaring, utrustning, städning, larm och säkerhet. Livsmedelsverket anger att livsmedelslokalen och utrustningen påverkar livsmedelssäkerheten, att det finns lagkrav och att lokalers utformning och inredning kan påverka. Om tjänsten hanterar livsmedel behöver kravspecifikationen därför hänvisa till dessa krav och till hur lokalen och utrustningen ska kunna rengöras och skötas.

Utrustning och arbetsmiljö ska hanteras i kraven. Arbetsmiljöverket anger att svenska produktregler gäller för stegar, ställningar och viss annan utrustning för arbete på höjd samt vissa trycksatta anordningar. Om tjänsten använder sådan utrustning ska kravspecifikationen ställa krav på att produkterna uppfyller tillämpliga produktregler och att personalen får instruktioner och skyddsutrustning. Skriv inte in en viss inredning; ställ krav på att funktionen för säker hantering, rengöring, insyn, tillgänglighet och utrymning uppnås. Boverkets princip om funktionskrav i byggreglerna kan återanvändas för lokaler: bestäm vilken funktion som ska uppnås och låt verksamheten eller leverantören föreslå lösning.

Förankra kraven i dialog och följ resultatet

Förankra kraven genom medborgardialog och användargrupper innan de låses. Använd referensgrupp, testpanel, synpunktsinsamling, ärendestatistik och uppföljning per kanal; låt grupper som är beroende av fysiska kanaler ingå, inte bara de digitalt vana.

Koppla kraven till resultat och valmöjligheter över tid. Följ upp användning per grupp och kanal, mål om fler eller snabbare ärenden, andel som fullföljer digitalt respektive fysiskt samt om tjänsten når grupper som tidigare inte använde den. Lägg också till indikatorer för avbrott, överklaganden och synpunkter, så att brister i kanalval eller bemötande kan leda till justerade krav. Skriv in i kravspecifikationen att kraven ska revideras vid uppföljningstillfällen, så att valmöjligheter och dialog blir en del av tjänstens styrning.